Apple StoreのGenius Barを、私は年に数回利用しています。最近は、受付数が増えたせいか、前の日であれば、だいたい好きな時間に予約が取れます。職場からも30分とかからない場所なので、本当に助かっています。
Genius Barに行くと言えば、MacかiPhoneかにトラブルが起きているわけですから、あまり行きたい場所ではありません。 しかし、今まで10回以上利用させていただいた経験を言えば、きわめて気持ちの良いサービスが受けられています。毎回、即座に問題を解決してくれ、しかも、費用も最低限しかかっていません。
先日、iPhoneのホームボタンが効かなくなってしまいGenius Barを訪れましたが、1分以内に、新品交換と判断されました。母艦のMacbook Airを持っていたので、その場で、新しいiPhone設定を終え、30分後にApple Storeを出るときには、いつものiPhone環境が戻っていました。 数万円の出費は覚悟していたものの、最小限の出費で抑えられ、大変助かりました。
私の隣でサービスを受けている人は、かなり時間もかかり、端から見ていても、きっとこの人の問題は解決しないだろうなと思いました。ソフトウェアのインストールトラブルらしいのですが、お客さん自身が、まったくトラブルシューティングをしていませんでした。しかも、けんか腰。
Genius Barが得意とするトラブルシューティングと得意としないものがあるということをサービスを受ける側もきちんと認識する必要があるわけです。 ハードウェアトラブルは、Genius Barの得意技です。ただし、Genius Barは、その場で、コンピュータの内部をいじり出すようなことはしません。預けて、工場で修理（とは言っても、たいていの場合、パーツを丸ごと取り替えてしまうことがほとんど）するか、新品と交換するかを判断します。ハードウェアのトラブルについては、世界中から情報が集まっているので、見事なほど、あっという間に解決してくれます。一方、ソフトウェアのトラブルシューティングは得意ではありません。というより、やるつもりはないように見受けられます。簡単な設定ミスとかは解決できますが、それ以上に関しては、OSの再インストールとか、おおごとになってしまいます。
私は、ソフトウェアのトラブルはほとんど自分で解決し、Genius Barに持ち込むのは、ハードウェアの問題だと判断しているときだけなので、きっと、Genius Barの人もやりやすいのでしょう。 さらに、ハードウェアのどの部分に問題があるのか、PRAMクリアなどできることは自分ですべてやって出かけるので、たいてい、3分以内に、入院か新品交換か判断してくれます。
というわけで、Genius Barを気持ちよく利用するには、顧客側も、それなりにトラブルシュートをすること。そして、Genius Barが得意な領域を理解すること。そういう当たり前のことを意識しないとHappyにはなれません。
Apple StoreとGenius Barは、Appleの貴重な財産です。先日Apple Store担当役員が、Apple Storeのリストラをしようとして、反発に遭って謝罪していましたが、このサービスをずっと続けて欲しいですね。
